Editorial 11: ¿Qué es lo que el cliente quiere?

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Una de las mejores escenas que tiene la película de “Alicia en el país de las Maravillas” es cuando Alicia le pregunta al gato de Cheshire cuál camino tomar, y este le contesta con otra pregunta: “¿a dónde quieres ir?”, Alicia no sabe qué responder y el gato le contesta “Si no sabes a dónde quieres ir, entonces cualquier camino es bueno”. Y esa es una pregunta clave en cualquier trabajo que realicemos.

Si no tenemos claro lo que el cliente quiere, ¿cómo vamos a saber si realmente le estamos dando algo que le sirva? Cuando un alumno y/o egresado acude a solicitar un documento, como una constancia o un historial académico, no es porque lo quiera para colgarlo en su cuarto y verlo todos los días, sino porque lo necesita para algún trámite; quizás un estudio en el extranjero, tramitar una beca o un financiamiento, conseguir una visa, y un largo etcétera.

Si no somos capaces de identificar para qué quiere el documento, es muy fácil que le demos algo que al final no le va a servir, con la consiguiente molestia de la persona y la reinversión de tiempo dinero y esfuerzo de nosotros.

De ahí la importancia de saber el “para qué lo necesitas” (o un “¿a dónde quieres ir?”, al estilo del gato de Cheshire), para poderlo orientar. Normalmente, ellos no saben la diferencia entre una constancia, historial o certificado oficial, pero sí saben qué es lo que quieren lograr; y nosotros somos los expertos que les podemos orientar en qué documento es el que más le puede ayudar. El alumno y/o egresado no quiere documentos, quiere soluciones.

El reto es incorporar esa validación del “para qué lo necesitas” dentro de nuestro proceso de atención para darle un mejor servicio y ser más eficientes en nuestro quehacer.

Álvaro Pulido Quintanar

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